원격 관리 서비스 시장의 발달

 

수매르 두타 (Sumair Dutta)
전략 서비스 팀 연구원


 

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99.9% 수준의 서비스 완성도를 이뤄낸 회사라면, 완벽한 서비스를 제공하는 회사라 할 수 있습니까? 서비스 제공 기업과 생산업체의 예방정비(preventive maintenance), 예지보전(predictive maintenance) 시스템에 대한 관심이 증가하면서, 각 회사는 문제 발생율을 거의 0%에 가깝게 낮추는데 성공했습니다. 이러한 우수한 품질의 서비스는 본사가 작년부터 원격으로 모니터링 해온 시장의 규모가 41%나 성장한 주된 요인이라 할 수 있습니다. 하지만 서비스 기업의 선두주자들은 이에 만족하지 않고 서비스 제공 과정에서 차원이 다른 완성도를 이뤄내려 합니다. 총체적인 서비스 품질과 서비스 가용성을 비약적으로 향상시킨 기업만이 이러한 완성도를 이뤄낼 수 있을 것입니다.

분야 최고 기업들의

 

2008년 3월에 140개의 전문 서비스 기업을 대상으로 시행한 조사에서, 에버딘사(Aberdeen)는 동종 최고 업체들의 핵심 서비스와 자산 성취도 평가를 벤치마킹 했습니다. 이 기업들은 아래와 같은 성취도를 보여주었습니다.

  • 평균 93% 수준의 서비스 완성도
  • 평균 89% 수준의 최초 오류 보정 만족도
  • 평균 16% 수준의 지난 2년간 서비스 제공 중 문제 발생시 개선율

경쟁사와의 비교 평가


결과는 저희 회사가 다음의 분야에서 최고의 성과를 내고 있다는 걸 보여줍니다.

  • 성능 저하 발생 시, 회사에서 직접 개선해주거나 예방해주는 경우가 평균에 비해 2배 정도 많습니다.
  • 종합서비스에서 예방 점검 실행비율이 평균보다 30% 이상 높은 것으로 공개되었습니다.
  • 문제 발생 전, 원격으로 수집한 데이터를 토대로 서비스 기술자들이 미리 발생 가능한 상황의 분석 및 해결하는 업무를 평균보다 25% 많이 실시하고 있습니다.
  • 현재 원격 상품 서비스 어플리케이션을 평균보다 2배 가량 많이 보유하고 있습니다.
 

업계의 선두주자가 되기

 

회사는 다음과 같이 할 것입니다.

  • 상황을 미리 예측하고 대비하는 기업이 되겠습니다.
  • 기술자/CSR(Customer Service representatives, 소비자 서비스 대변인)을 교육하여, 고객에게 원격 모니터링 기술의 편리함을 선사하겠습니다.
  • 서비스 기술자들과 귀중한 고객들을 위해 정보 융합과 경영에 초점을 맞추겠습니다.
  • 모든 회사 업무에서 부가가치 서비스를 창출하겠습니다
 

애버딘사의 원격 상품 서비스 보고서(무료)를 다운받으시려면 아래를 클릭하세요.

 

Aberdeen’s Remote Product Service Report